Neukundenakquise und Kundenverwaltung – Kunden gezielt gewinnen und lange binden

Erfolgreich sind in der heutigen global vernetzten Welt insbesondere die Unternehmen, die einzigartige Leistungen und Services bieten und diese zu vermarkten wissen. In nicht wenigen Fällen scheitert der Siegeszug vielversprechender Firmen an unausgereiften Akquiseprozessen sowie einer nicht kostenoptimierten und intransparenten Kundenverwaltung. Einige Unternehmen müssen sich an dieser Stelle aufgrund neuer Märkte und veränderter Kundenbedürfnisse neu erfinden und alte Herangehensweisen überdenken. Mit folgendem Artikel möchten wir aufzeigen, wie sich Neukundenakquise erfolgreich gestalten und das große Potential in puncto Kundenverwaltung bestmöglich ausschöpfen lässt.

Geänderte Ansprüche erfordern neue Vermarktungsstrategien

Die Zeiten im Vertrieb haben sich zweifelsohne geändert. Was vor zehn Jahren noch ein Erfolgsgarant war, hat heute stark an Bedeutung verloren. So lassen sich auf Fachmessen immer weniger Direktabschlüsse erzielen. Und wie sieht es mit der Kundengewinnung am Telefon aus? Auch hier lässt sich feststellen, dass die Kaltakquise am Telefon immer schlechtere Ergebnisse liefert. Zahlreiche potentielle Kunden sind telefonisch nicht erreichbar oder besitzen kein Festnetztelefon mehr. Einfach das Branchen- oder Telefonbuch abzutelefonieren ist nicht mehr. Bis auf wenige Ausnahmen kommen Kunden nicht von alleine und schon gar nicht durch Zufall. Zudem möchten Kunden heute mehr überzeugt und über neue Kanäle angesprochen werden. Heute braucht es eine zielgruppenspezifische Neukundenstrategie. Folgende Tipps bringen Unternehmen auf die Erfolgsspur.

USP der eigenen Leistungen hervorheben

Was ist das Besondere an der eigenen Dienstleistung oder dem Service? Was bietet das Produkt, was andere gleichartige Produkte nicht bieten? Kunden müssen von den Vorzügen überzeugt werden, ganz gleich über welchen Kontaktkanal die Zielgruppe angesprochen wird. Dabei kann das Alleinstellungsmerkmal auf unterschiedlichen Ebenen liegen. So kann etwa ein außergewöhnlicher Service oder ein besonders günstiger Preis einzigartig auf dem Markt sein. Studien haben gezeigt, dass das USP-Konzept sehr gut in der Einführungs- und Wachstumsphase eines Produkts funktioniert (Quelle: Manager Magazin).

Eigene Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennen

Jedes Unternehmen sollte die Menschen, denen es Produkte und Leistungen verkaufen möchte, genauestens kennen. Mit welchen Problemen sind diese konfrontiert? Wie kann die eigene Ware dieses Problem lösen? Und findet die Zielgruppe die eigene Firma überhaupt, wenn sie im Netz gezielt nach bestimmten Begriffen sucht? Erst wenn das Unternehmen Gewohnheiten und Bedürfnisse seiner Zielgruppe kennt, können konkrete Marketing-Maßnahmen im Sinne der Neukundenakquise angestoßen werden. Bedürfnisse und Lösungen lassen sich etwa am Telefon kompetenter ansprechen, wodurch die Erfolgschancen steigen.

Welcher Kanal für die Neukundengewinnung besonders geeignet ist

Eines vorweg: Es gibt keinen Kontaktweg, den es grundsätzlich zu vermeiden gilt. Vielmehr orientiert sich der jeweilige Kanal an der Zielgruppe. Wer es etwa auf junge Menschen abgesehen hat, muss vor allem dem Thema Digitalisierung große Beachtung schenken. Denn längst tummeln sich die Generationen Y und Z auf sozialen Netzwerken herum, allen voran Facebook, YouTube und Twitter. Generell sollten jedoch sämtliche Kanäle bespielt werden, die sich nach aktiver und passiver Kundenakquise unterschieden lassen.

Aktive Kundenakquise

Telefon

Die Kaltakquise per Telefon ist gerade im B2B noch sehr beliebt. Wichtig ist hier das Vorliegen eines mutmaßlichen Interesses. Im Privatkundensegment muss hingegen grundsätzlich eine eindeutige schriftliche Erlaubnis vorliegen.

E-Mail

Hierbei bedarf es ebenfalls eines ausdrücklichen Einverständnisses des Empfängers. Nach jeder E-Mail ist ferner auf das Widerspruchsrecht hinzuweisen. Eine gute Möglichkeit der Neukundenakquise sind ferner Newsletter und E-Mailings.

Post

Die physische Botschaft bietet diverse Vorteile, ist sie schließlich hochwertiger als eine E-Mail, benötigt sie keine Erlaubnis des Empfängers und erreicht sie diesen unabhängig von einem Spamordner oder des “Keine-Werbung” Aufklebers.

Printwerbung

Sie haben immer noch nicht ausgedient: Zeitungen und Fachzeitschriften, die mit hoher Reichweite punkten und insbesondere ältere Zielgruppen gut erreichen. Dies zeigen auch Statistiken des Statistischen Bundesamtes, wonach hierzulande im Jahr 2018 knapp 5 Milliarden Euro für Werbung in Printmedien ausgegeben wurden (Quelle: Destatis). Dem stehen jedoch Streuverluste und sinkende Auflagenzahlen gegenüber. Geeignet für den regionalen Einsatz sind zudem Plakate. Für die Erstellung von Flyer spricht, dass sich diese bei überschaubarem Aufwand vergleichsweise preiswert erstellen lassen.

Passive Kundenakquise

Hierunter fällt in erster Linie die eigene Homepage. Große Bedeutung kommt dabei dem Design zu, wobei Usability, Ladezeiten, Funktionalität und logischer Aufbau für die Neukundengewinnung oft ausschlaggebend sind. Bei der Erstellung der Homepage sollte die Suchmaschinenoptimierung auf jeden Fall erfolgen. Auf Bewertungsportalen sollten die eigenen Produkte und Dienstleistungen ebenfalls gut wegkommen, zumal Vergleichsportale eine beliebte Anlaufstelle für Vertragsabschlüsse sind.

Kunden akquiriert – und nun?

Es wäre denkbar schlecht, wenn die mittels großen Kostenaufwand gewonnenen Kunden im Nirvana der eigenen Datensysteme verschwinden. Eine gute Kundenverwaltung ist schließlich stets die beste Grundlage für diverse Geschäftsprozesse und den Ausbau der Geschäftsbeziehung. Im Detail sprechen viele Gründe für eine saubere Kundenverwaltung:

Ordnung

Kunden und deren Aufträge werden über Suchfunktion und Filter schnell gefunden. So können Kunden etwa über ihren Auftragsstatus informiert werden.

regelmäßiges Nachfassen

Wie verlief die Geschäftsbeziehung bisher, für welche Produkte konnte sich der Kunde begeistern? Mit einer Kontakthistorie sind diese Informationen kein Geheimnis.

ABC-Kunden

Wer wissen möchte, welche Kunden einen besonders positiven Beitrag zum Unternehmensgewinn liefern, kann diese etwa in ABC-Gruppen klassifizieren.

Bonitätsschwache Kunden

Es gibt Kunden, die für Unternehmen mit zu hohen Schadenzahlungen einhergehen. Mit einer ordentlichen Kundenverwaltung lassen sich diese schnell identifizieren.

Mailings

Diese lassen sich in wenigen Minuten besser adressieren, etwa ausschließlich an Kunden bestimmter Branchen oder Regionen.

Kontaktdaten

Eine Software-Lösung zur Kundenverwaltung legt sämtliche Kontaktdaten zum Kunden an einen zentralen Platz ab.

Fazit

Die moderne Kundenakquise unterscheidet sich teils grundsätzlich von früheren Methoden. Heute gilt es mehr als je zuvor, seine Zielgruppe und deren Bedürfnisse sehr genau zu kennen. Auf Basis dieser Erkenntnis, sollte das Alleinstellungsmerkmal am eigenen Produkt oder der Dienstleistung besonders hervorgehoben werden. Für die Kundenakquise eignen sich dabei sämtliche Kanäle, wobei rechtliche Vorschriften die Kontaktaufnahme via E-Mail oder Telefon deutlich erschwert haben. Neben den digitalen Kanälen wie Social-Media oder Homepage, haben aber auch Printmedien weiter ihre Daseinsberechtigung. Wer seine Kunden nach einer aufwendigen Akquise nicht gleich wieder verlieren, sondern lange halten möchte, sollte der Bestandskundenpflege große Beachtung schenken. Eine professionelle Kundenverwaltung stellt dabei die Basis für eine optimale Kundenbetreuung dar.

 

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